Avec le paiement à la livraison, une commande n'est vendue qu'une fois payée à la porte. Chaque refus coûte un aller-retour, parfois des frais de retour, un emballage perdu et un produit immobilisé. Or le paiement à la livraison reste la règle au Maroc : 84,1 % des acheteurs en ligne l'ont utilisé en 2024, selon l'ANRT. La bonne nouvelle : la plupart des refus se préviennent avant l'expédition. Voici comment mesurer ton taux de livraison, pourquoi les colis reviennent, et douze méthodes pour en livrer davantage.
Dans ce guide9
- 01Mesure d'abord ton taux de livraison
- 02Pourquoi les colis reviennent
- 03Avant l'expédition : six méthodes
- 04Pendant la livraison : trois méthodes
- 05Après un échec : trois méthodes
- 06Ce que coûte vraiment un refus
- 07Refus à la porte et rétractation : ne pas confondre
- 08Avec Centre Livraison
- 09Questions fréquentes
01Mesure d'abord ton taux de livraison
Taux de livraison = colis livrés et payés ÷ colis expédiés.
Suis-le chaque semaine, et découpe-le : par ville, par produit, par source de commande (publicité Instagram, bouche-à-oreille, WhatsApp) et par raison d'échec. Un taux global cache souvent un seul problème : une ville mal desservie, un produit décevant, une campagne qui attire des curieux.
Il n'existe pas de chiffre officiel du taux de retour au Maroc. Au salon Logismed 2026, un acteur de la logistique estimait qu'entre 30 et 40 % des livraisons demandent une nouvelle tentative. Ton propre chiffre compte plus que n'importe quelle moyenne.
02Pourquoi les colis reviennent
- La commande impulsive : un clic sous une vidéo, oublié deux jours après.
- La surprise du prix : des frais de livraison découverts à la porte.
- Le délai : plus le colis tarde, plus le client change d'avis ou achète ailleurs.
- L'adresse imprécise : le livreur tourne, le client ne répond plus.
- Le client absent ou sans argent au moment où le livreur arrive.
- Le produit : différent de la photo, mauvaise taille, qualité décevante.
- La fausse commande : un faux nom, une blague, parfois un concurrent.
03Avant l'expédition : six méthodes
- Avant l'expédition6 méthodes : confirmer, annoncer le prix, préciser l'adresse
- Pendant la livraison3 méthodes : prévenir, appeler, réessayer
- Après un échec3 méthodes : rappeler, noter, corriger
- Confirme chaque commande par écrit, et n'expédie qu'après la réponse du client : produit, taille, prix total, adresse, créneau. Pour une commande de valeur, appelle en plus. Un modèle de message est dans notre guide pour organiser les livraisons d'une boutique Instagram ou WhatsApp.
- Annonce un prix total unique, livraison comprise, dans l'annonce et dans la confirmation. La loi 31-08 t'oblige de toute façon à indiquer les frais de livraison.
- Demande un repère et la position partagée : quartier, rue, immeuble, étage, et un lieu connu à côté.
- Expédie vite : une commande confirmée le matin qui part le jour même laisse moins de temps au doute.
- Montre le vrai produit : photos réelles, tailles précises, matière. Un client déçu à l'ouverture est un retour.
- Demande un acompte pour le sur-mesure ou les commandes de grande valeur.
04Pendant la livraison : trois méthodes
- Préviens le clientle jour, le créneau, le nom du livreur, et le code de remise à donner à la porte.
- Le livreur appelle avant d'arriverc'est le moment où le client descend, ou dit qu'il n'est pas là.
- Prévois une deuxième tentativeun client absent aujourd'hui peut être là demain. Convenez d'un nouveau créneau plutôt que de renvoyer le colis tout de suite.
05Après un échec : trois méthodes
- Rappelle chaque refus, poliment, pour en connaître la raison. Un problème d'argent ou de moment se rattrape souvent avec une nouvelle date.
- Garde pour toi une liste des numéros à risque, ceux qui ont déjà refusé sans raison. Ce sont des données personnelles, protégées par la loi 09-08 : ne la publie pas, ne la partage pas.
- Corrige ce que les chiffres montrent : une ville, un produit ou une source de commandes qui échoue plus que les autres.
06Ce que coûte vraiment un refus
Un refus, c'est la livraison aller (souvent facturée), parfois le retour, l'emballage, le produit bloqué pendant des jours et le temps passé à le remettre en stock. Sur 100 colis expédiés avec 20 refus, ton coût peut passer de 35 à plus de 41 DH par colis livré. Le calcul complet est dans notre guide sur le prix de la livraison au Maroc.
- 80 colis livrés et payés
- 20 colis refusés, qui reviennent
L'exemple de calcul de notre guide des prix : 35 DH par colis livré, 10 DH par retour, 3 DH d'emballage.
Les politiques des transporteurs diffèrent, et comptent dans ton choix. En septembre 2026, Sendit annonçait l'annulation et le refus gratuits, Forcelog et Olivraison un retour à 0 DH (Olivraison facture 10 DH l'annulation), et Cathedis des retours gratuits jusqu'à 10 % ou 20 % des colis selon le pack.
07Refus à la porte et rétractation : ne pas confondre
- Le refusle client ne paie pas à la porte, le colis revient, la vente n'a pas eu lieu.
- La rétractationle client a reçu et payé, puis change d'avis. La loi 31-08 lui donne 7 jours à compter de la réception pour se rétracter sans motif (30 jours si la confirmation écrite de la commande manquait), hors frais de retour éventuels, et tu dois le rembourser dans les 15 jours.
Une confirmation écrite claire te protège dans les deux cas.
Centre Livraison
Avec Centre Livraison
Sur Centre Livraison, chaque échec a un nom, et tu vois lequel :
- le livreur enregistre si le destinataire a refusé de payer ou ne répond pas. Le colis reste avec lui : il peut réessayer, ou te le rapporter ;
- ces deux cas ne comptent pas contre le livreur. En revanche, un retour qu'il choisit lui-même compte contre lui : il a toutes les raisons de tenter vraiment la livraison ;
- le code de remise que tu envoies à ton client confirme la livraison à la porte, et sans code le livreur t'appelle ou livre avec une photo ;
- l'argent encaissé te revient de main à main, et chaque remise est confirmée : notre guide sur la remise de l'argent encaissé explique comment.
Pour replacer tout cela dans l'ensemble, lis notre guide de la livraison e-commerce au Maroc, et pour te protéger des fausses commandes, notre guide sur les arnaques au colis.
09Questions fréquentes
Quel est un bon taux de livraison en paiement à la livraison ?
Il n'y a pas de référence officielle au Maroc. Le bon taux, c'est le tien qui progresse : mesure-le chaque semaine et compare-le à lui-même, par ville et par produit.
Un client peut-il refuser un colis à la porte ?
En pratique, oui : personne ne peut l'obliger à payer sur le pas de la porte. C'est pour cela que la confirmation écrite avant l'expédition compte autant.
Faut-il faire payer la livraison à un client qui refuse ?
Tu ne peux pas l'encaisser à la porte s'il refuse. Pour un client qui a déjà refusé sans raison, demande un acompte ou le paiement de la livraison avant d'expédier sa prochaine commande.
Faut-il toujours rappeler le client avant d'expédier ?
Pour les petites commandes, un message écrit avec réponse suffit souvent. Pour une commande de valeur, une première commande ou une adresse floue, un appel en plus vaut largement son temps.
Sources
- Enquête TIC 2024-2025 — ANRT (octobre 2025)
- Logismed 2026 : relivraisons et retours — Consonews (14/05/2026)
- Sendit — nos services (consulté le 25/09/2026)
- Cathedis — nos tarifs (consulté le 25/09/2026)
- Forcelog — tarifs colis (consulté le 25/09/2026)
- Olivraison — tarifs par ville (consulté le 25/09/2026)
- Loi 31-08 édictant des mesures de protection du consommateur — texte (OMPI)
- Loi 09-08 relative à la protection des données personnelles — CNDP
