في الدفع عند الاستلام، لا يُعدّ الطلب مبيعًا إلا حين يُدفع ثمنه عند الباب. وكل رفض يكلّف ذهابًا وإيابًا، وأحيانًا رسوم إرجاع، وتغليفًا ضائعًا، وبضاعة مجمَّدة. والدفع عند الاستلام ما زال القاعدة في المغرب: فقد استعمله 84,1% من المشترين عبر الإنترنت سنة 2024، حسب الوكالة الوطنية لتقنين المواصلات. والخبر الجيد أن أغلب حالات الرفض تُمنع قبل الإرسال، وأوّل وسيلة لذلك هي تأكيد الطلبيات. إليك كيف تقيس نسبة التوصيل عندك، ولماذا تعود الطرود، واثنتي عشرة طريقة لتوصل أكثر.
في هذا الدليل9
01قِس أولًا نسبة التوصيل عندك
نسبة التوصيل = الطرود المسلَّمة والمدفوعة ÷ الطرود المرسَلة.
تابعها كل أسبوع، وقسّمها: حسب المدينة، والمنتج، ومصدر الطلب (إعلان إنستغرام، أو توصية، أو واتساب)، وسبب الإخفاق. فالنسبة الإجمالية تخفي غالبًا مشكلة واحدة: مدينة ضعيفة التغطية، أو منتج مخيّب، أو حملة تجلب الفضوليين.
ولا توجد نسبة رسمية للإرجاع في المغرب. وفي معرض Logismed لسنة 2026، قدّر أحد الفاعلين في اللوجستيك أن ما بين 30 و40% من التوصيلات تحتاج إلى محاولة جديدة. لكن رقمك أنت أهم من أي متوسط.
02لماذا تعود الطرود؟
- الطلب العابر: نقرة تحت فيديو، تُنسى بعد يومين.
- مفاجأة الثمن: رسوم توصيل تُكتشف عند الباب.
- التأخير: كلما تأخر الطرد، زاد احتمال أن يغيّر الزبون رأيه أو يشتري من غيرك.
- العنوان غير الدقيق: عامل التوصيل يدور، والزبون لا يعود يردّ.
- الزبون غائب أو بلا مال لحظة وصول عامل التوصيل.
- المنتج: مختلف عن الصورة، أو مقاس خاطئ، أو جودة مخيّبة.
- الطلب الوهمي: اسم مزيف، أو مزاح، أو أحيانًا منافس.
03قبل الإرسال: ست طرق
- قبل الإرسال6 طرق: التأكيد، وإعلان الثمن، وتدقيق العنوان
- أثناء التوصيل3 طرق: الإخبار، والاتصال، وإعادة المحاولة
- بعد الفشل3 طرق: معاودة الاتصال، والتدوين، والتصحيح
- أكّد كل طلبية كتابةً، ولا ترسل إلا بعد ردّ الزبون: المنتج، والمقاس، والثمن الإجمالي، والعنوان، والوقت. وللطلبيات ذات القيمة، اتصل بالهاتف أيضًا. وتجد نموذج رسالة التأكيد في دليلنا عن تنظيم التوصيل لمتاجر إنستغرام وواتساب.
- أعلن ثمنًا إجماليًا واحدًا، شاملًا التوصيل، في الإعلان وفي رسالة التأكيد. فالقانون 31.08 يُلزمك على كل حال بذكر مصاريف التوصيل.
- اطلب علامة مميّزة والموقع مُشارَكًا: الحي، والزنقة، والعمارة، والطابق، ومكانًا معروفًا قريبًا.
- أرسل بسرعة: الطلبية المؤكَّدة صباحًا والتي تخرج في اليوم نفسه تترك للشك وقتًا أقل.
- أظهر المنتج الحقيقي: صور حقيقية، ومقاسات دقيقة، ونوع القماش أو المادة. فالزبون المخيَّب عند فتح العلبة هو إرجاع مؤكَّد.
- اطلب عربونًا للمنتجات المصنوعة حسب الطلب أو الطلبيات ذات القيمة الكبيرة.
04أثناء التوصيل: ثلاث طرق
- أخبر الزبوناليوم، والوقت، واسم عامل التوصيل، ورمز التسليم الذي سيعطيه عند الباب.
- يتصل عامل التوصيل قبل الوصولفي هذه اللحظة ينزل الزبون، أو يقول إنه غائب.
- خطّط لمحاولة ثانيةالزبون الغائب اليوم قد يكون حاضرًا غدًا. فاتفقا على موعد جديد بدل إرجاع الطرد فورًا.
05بعد الإخفاق: ثلاث طرق
- اتصل بكل من رفض، بلطف، لتعرف السبب. فمشكلة المال أو الوقت تُتدارك غالبًا بموعد جديد.
- احتفظ لنفسك بقائمة الأرقام المشكوك فيها، أي التي رفضت سابقًا دون سبب. فهي معطيات شخصية يحميها القانون 09.08: لا تنشرها ولا تشاركها.
- أصلح ما تُظهره الأرقام: مدينة، أو منتج، أو مصدر طلبات يخفق أكثر من غيره.
06كم يكلّف الرفض فعلًا؟
الرفض يعني التوصيل ذهابًا (وغالبًا يُفوتر)، وأحيانًا الإرجاع، والتغليف، والبضاعة المجمَّدة أيامًا، والوقت الذي تقضيه لإعادتها إلى المخزون. فمن أصل 100 طرد مرسَل مع 20 حالة رفض، قد ترتفع كلفتك من 35 إلى أكثر من 41 درهمًا للطرد المسلَّم. وتجد الحساب كاملًا في دليلنا عن ثمن التوصيل في المغرب.
- 80 طردًا سُلِّم ودُفع ثمنه
- 20 طردًا مرفوضًا يعود إليك
مثال الحساب في دليل الأسعار: 35 درهمًا لكل طرد مسلَّم، و10 دراهم لكل إرجاع، و3 دراهم للتغليف.
وسياسات شركات النقل تختلف، وهي مهمة في اختيارك. ففي سبتمبر 2026، أعلنت Sendit أن الإلغاء والرفض مجانيان، وأعلنت Forcelog وOlivraison إرجاعًا بـ0 درهم (مع 10 دراهم للإلغاء عند Olivraison)، وأعلنت Cathedis إرجاعًا مجانيًا حتى 10% أو 20% من الطرود حسب الباقة.
07الرفض عند الباب والتراجع: لا تخلط بينهما
- الرفضلا يدفع الزبون عند الباب، ويعود الطرد، ولا يتم البيع.
- التراجعتسلّم الزبون الطرد ودفع، ثم غيّر رأيه. ويمنحه القانون 31.08 سبعة أيام من تاريخ التسلّم ليتراجع دون تبرير (و30 يومًا إن غاب التأكيد المكتوب للطلبية)، باستثناء مصاريف الإرجاع عند الاقتضاء، وعليك أن تردّ له المبلغ خلال 15 يومًا.
والتأكيد المكتوب الواضح يحميك في الحالتين.
مركز الإرساليات
مع مركز الإرساليات
في مركز الإرساليات لكل إخفاق اسم، وأنت تراه:
- يسجّل عامل التوصيل إن كان المستلم رفض الدفع أو لا يردّ. ويبقى الطرد معه: يمكنه إعادة المحاولة، أو إرجاعه إليك؛
- لا تُحسب هاتان الحالتان على عامل التوصيل. أمّا الإرجاع الذي يختاره بنفسه فيُحسب عليه: فلديه كل الأسباب ليحاول التوصيل فعلًا؛
- رمز التسليم الذي ترسله إلى زبونك يؤكّد التسليم عند الباب، وبدونه يتصل بك عامل التوصيل أو يسلّم الطرد مع صورة؛
- يعود إليك المال المحصَّل يدًا بيد، ويُؤكَّد كل تسليم: ويشرح دليلنا عن تسليم المبلغ المحصَّل كيف يتم ذلك.
ولترى كل ذلك في سياقه، اقرأ دليل التوصيل للتجارة الإلكترونية في المغرب، ولتحمي نفسك من الطلبات الوهمية، اقرأ دليلنا عن الاحتيال في الطرود.
09أسئلة شائعة
ما النسبة الجيدة للتوصيل في الدفع عند الاستلام؟
لا يوجد مرجع رسمي في المغرب. النسبة الجيدة هي نسبتك وهي تتحسّن: قِسها كل أسبوع، وقارنها بنفسها، حسب المدينة والمنتج.
هل يمكن للزبون أن يرفض الطرد عند الباب؟
عمليًا، نعم: لا أحد يستطيع إجباره على الدفع عند عتبة الباب. ولهذا يهمّ التأكيد المكتوب قبل الإرسال إلى هذا الحد.
هل أجعل الزبون الذي رفض يدفع ثمن التوصيل؟
لا يمكنك تحصيله عند الباب إن رفض. أمّا الزبون الذي رفض سابقًا دون سبب، فاطلب منه عربونًا أو ثمن التوصيل مسبقًا قبل أن ترسل طلبيته التالية.
هل يجب الاتصال بالزبون دائمًا قبل الإرسال؟
للطلبيات الصغيرة، تكفي غالبًا رسالة مكتوبة مع ردّ. أمّا الطلبية ذات القيمة، أو الطلبية الأولى، أو العنوان المبهم، فالمكالمة الإضافية تستحق وقتها.
المصادر
- بحث تكنولوجيا المعلومات والاتصال 2024-2025 — الوكالة الوطنية لتقنين المواصلات (بالفرنسية) (أكتوبر 2025)
- Logismed 2026: إعادة التوصيل والمرتجعات — Consonews (بالفرنسية) (14/05/2026)
- Sendit — الخدمات (بالفرنسية) (اطُّلع عليه في 25/09/2026)
- Cathedis — الأسعار (بالفرنسية) (اطُّلع عليه في 25/09/2026)
- Forcelog — أسعار الطرود (بالفرنسية) (اطُّلع عليه في 25/09/2026)
- Olivraison — الأسعار حسب المدينة (بالفرنسية) (اطُّلع عليه في 25/09/2026)
- القانون 31.08 القاضي بتحديد تدابير لحماية المستهلك — النص (المنظمة العالمية للملكية الفكرية، بالفرنسية)
- القانون 09.08 المتعلق بحماية المعطيات ذات الطابع الشخصي — اللجنة الوطنية (بالفرنسية)
